Casi la mitad de las solicitudes de TI se realizan ahora fuera del horario comercial estándar, según un informe de Freshworks. Esta tendencia, conocida como el “cambio fantasma”, destaca los desafíos que los trabajadores híbridos plantean a los departamentos de TI.
El informe indica que el 47% de las solicitudes de TI se producen después del horario laboral normal, y las solicitudes de fin de semana alcanzan aproximadamente el 35% de los niveles de los días laborables. Si bien la mayoría de estas solicitudes fuera del horario laboral son rutinarias (como el restablecimiento de contraseñas y las solicitudes de acceso), las tasas de escalada se mantienen estables, con un promedio de entre el 6% y el 8%.
Los niveles de personal de TI generalmente disminuyen fuera del horario laboral, lo que resulta en una disminución en las tasas de resolución de acuerdos de nivel de servicio (SLA) de aproximadamente 2 a 5 puntos porcentuales. Como consecuencia, los trabajadores que buscan asistencia más rápida suelen utilizar canales informales como Slack, lo que añade presión a los equipos de TI que deben gestionar múltiples plataformas de comunicación.
El informe subraya los riesgos asociados con las respuestas demoradas durante cuestiones críticas. “Cuando se produce un parche de seguridad crítico o un error de inicio de sesión a las 8 p.m., una hora extra de retraso no es sólo un retraso; en realidad es una ventana de vulnerabilidad”, afirma el informe.
Los períodos de alta demanda, particularmente al final de los trimestres, pueden provocar aumentos repentinos en el volumen de tickets de TI, con picos que alcanzan hasta el 20%. Las empresas ahora están buscando opciones de autoservicio y automatización impulsadas por IA para abordar las demandas fuera del horario laboral sin el correspondiente aumento de recursos humanos.
El CTO de Katz Media Group, Robert Lyons, declaró: “No lo promocionamos como ‘nunca volveremos a estar aquí para ti’. Es simplemente otra forma de brindar otro canal para brindarle asistencia más rápido”.
La integración de tecnologías de IA tiene como objetivo optimizar el soporte de TI, ayudando a las organizaciones a gestionar la demanda fuera de horario de forma eficaz y al mismo tiempo mantener los compromisos de nivel de servicio.
